2020年，国务院下发了加快推进国有企业数字化转型的通知，明确了数字化转型的实施路线。同时，在消费升级的大背景下，旅游行业也迎来了升级换代，中国已全面进入“碎片化、数字化旅游时代”，新兴消费主体的登场，消费移动化、需求个性化、产品细分化、营销数字化的趋势日益明显，在用户多元化旅游出行需求下，数字化转型已经成为传统酒店业最有效的新动能，也是酒店集团实现高质量发展的必由之路。

新时代、新零售、新连锁背景下，山东文旅酒店管理集团在作为中国旅游集团20强、中国饭店集团60强企业，结合大文旅行业发展趋势以及企业实际需求，早在2018年提出以信息技术创新为驱动，尽快打造公司先进、全面、现代化的新型数字化运营管理平台的总体目标。经过三年的不懈努力，连锁酒店集团的数字化转型方面，坚定不移的通过信息技术创新，提升工作管理效率，提升顾客满意度，降低对人工的依赖。通过数字化营销平台、大数据应用、新技术转化等具体方案的落地，创新实现“大平台、强总部、快门店”的总体数字化变革转型。

1.实现“五个在线化”目标，打造数字化营销工具矩阵。通过信息化以及移动网络技术，实现“产品在线化、服务在线化、顾客在线化、员工在线化、管理在线化”——“五个在线化”的建设目标。同时搭建了包括但不限于PC官网、手机官网、APP、微信、小程序的数字化营销工具矩阵，打造了连锁酒店集团强大的在线直销体系，为数字化营销转型奠定了坚实的基础。

2.场景式交互式营销服务体系提升了用户全生命周期响应能力。“数字化至上，就是用户至上”，通过技术手段把用户引导至线上预订、响应服务，系统内就可以检测每个用户的行为，通过大数据的应用对用户进行标签化管理，实现了17个触点自动化智能精准触点营销。根据用户的标签和接触到用户的关键节点，向用户推送精准的营销信息，实现了住前、住中、住后，从搜索、订单、交付、分享全流程的按需、精准服务。

3.数字化营销体系驱动运营流程重构。线上预订、预付、在线选房、线下自助入住、机器人送物这些数字化营销模式的变革，改变了传统酒店服务流程，服务人员可把更多精力投入到对客服务及品质提升上；价格市场动态监测、运营管理数字化跟踪，通过移动化技术手段大幅提升了酒店管理效率，公司旗下大众商旅品牌酒店人房比可有效控制在0.18（100间客房服务人员数量比）以内；AI管家、精益通、房价雷达等数字化管理工具的推广和应用，有效推动了管理效率的提升、管理标准的落地，降低了对人工及“经验主义”的依赖。

4.数字化体系建设让企业生意经营有了强有力的抓手。数字化营销体系建立后，原来孤立的多套系统数据被打通了，实现了线上线下融合汇通。通过数字化工具，酒店可以更加清晰用户需求，用户喜欢什么样的产品，产品和服务更加精准化。全渠道销售、API系统直连、线下精准服务都有了新抓手。

5.构建了数字化共享服务新体系。通过“业务中台+数据中台”双中台IT架构，达成数字化营销信息化服务重用，有效摆脱传统“烟囱式”信息化建设方式带来的桎梏。APP、小程序、智能设备小前端系统全部通过开放式API实现同业务及数据中台汇通，保障业务响应的开放性、灵活性，又实现了数据共享服务能力。运营、销售、发展、人力、财务、采购等各业务流、数据流、信息流、审批流实现组织在线、共享打通，通过双中台IT架构的落地，真正实现了低成本、高效率、自动化的数字化共享服务新体系。

1.创新思路具有一定的行业领先性。是旅游行业内较早提出数字化变革转型、数字化营销、“五个在线化”管理思路的旅游集团，在行业内具有一定的领先性。创新方案在公司落地实施并取得了阶段性成果，这在国资背景的涉旅企业中也是比较领先的。在国内二线品牌酒店集团中属于进行数字化变革并取得实实在在成效的先行酒店集团，在山东区域酒店集团中，其创新程度及成果属于第一层级，具有绝对的领先性。

2.创新实现了市场销售模式的升级转变。通过数字化营销平台的打造以及信息化工具的使用，实现了销售途径全渠道、客户服务全天候、交流互动全场景。充分重视挖掘数据分析、用户画像等精准营销模式，以数据驱动市场营销活动开展，初步形成了“以产品销售为中心”向“以数据驱动满足客户需求为中心”市场销售模式的转型升级。客户管理（CRM）的数字化，可以让我们提前了解客户的潜在需求，提前因需求而设计对应产品变成了现实。以满足客户需求为中心的市场销售模式，在酒店旅游行业内具有很好的创新示范作用。

3.大数据应用促进了销售业绩的提升。高度重视企业数据，截止2020年，山东文旅酒店管理集团用户全生命周期数字化管理、全场景线上线下一体化营销体系已基本建设完成，累计发展“银座旅行家”会员600万+，在线直销渠道2018-2019年累计销售额（GMV） 4.57亿元，为300家酒店提供日常数字化运营系统支撑。

4.全新的门店管理模式初步形成。精易通、客房通、一点通、店长助手等APP应用，提升了酒店管理效率，降低了对一线人员依赖，估测大店每店至少可减少1-2人，对于人员成本控制，效果明显。通过一系列管理工具的应用，精细化、数字化、科学化全新的门店管理模式初步形成。

5.全员分销模式创新了销售方式。搭建全员分销体系，让每位员工都具有独立销售的能力，员工可以通过微信随时随地销售公司及其子公司的产品，并能通过微信帐号实时获得分销奖励，突破了传统意义上只依靠专职销售员进行销售的方式，拓展了场景营销。2020年山东文旅酒店管理集团首届全员分销大赛中，11月单月全员分销销售额实现776.71万元。

山东文旅酒店管理集团在连锁酒店集团数字化转型中的探索与创新实践，为山东省内酒店业乃至大文旅数字化转型起到了示范作用，担当起数字化转型升级的排头兵。为新旧动能转换和精品旅游产业高质量发展提供了新思路，并具有重要的开创意义。