山东省精品旅游促进会 组织会员单位赴南方学习考察简报

为加快我省新旧动能转换重大工程实施，推动全域旅游、产业融合、业态创新、质量提升，山东省精品旅游促进会于2018年10月15日至18日组织会员单位赴江苏、浙江、上海三地考察学习。考察行程包括1家社会餐饮（江苏小厨娘）、6家特色酒店（南京紫金山庄、无锡灵山君来波罗密多酒店、郡安里君澜度假酒店、上海南新雅酒店、上海宝格丽酒店、上海外滩W酒店）、2家民宿（圆融堂客栈、云邸·清居）以及携程上海总部。

本次学习考察由山东省精品旅游促进会饭店（餐饮）高质量发展专业委员会主任田纳新带队，促进会专家委杜文彬主任同行，参加人员分别来自省内11个地市的16家酒店董事长、总经理以及管理人员共计46人。16家酒店分别为：山东舜和酒店集团、山东大厦、济南南郊宾馆、山东省坤河旅游开发有限公司、济宁高新区香港大厦、德州美丽华大酒店、平原县桃园宾馆、临沂颐正园酒店管理有限公司、威海卫大厦、威海抱海大酒店、威海刘公岛实业发展有限公司、青岛黄海饭店、潍坊东方大酒店、山东齐盛国际宾馆、鲁班餐饮酒店集团、莱芜钢铁集团金鼎实业有限公司雪野湖假日酒店。

现按行程顺序，将学习考察的项目情况简要汇报如下。

项目一：江苏小厨娘

小厨娘是以“小厨娘淮扬菜”为主营品牌的一家多元化的餐饮连锁公司，目前有以“厨娘.CN”为代表的时尚商超餐饮品牌、以“青龙山庄”为代表的生态度假酒店品牌、以及服务于企事业单位的团膳管理公司等子公司，已形成集团化、连锁化管理模式和“一专多能”的发展模式。交流现场，董事长嵇小丽女士对其公司的企业文化、团队建设等情况进行了介绍。小厨娘以“致力于做幸福餐饮的倡导者和实践者”作为企业战略目标，把“爱与感恩”作为核心价值观，以“亲切、温馨”打造企业品牌形象，让员工在“像军队、像学校、像家庭”的团队氛围中得以成长、成材。嵇总在讲到员工队伍建设时说，他们根据员工的特点结合社会餐饮的实际情况，创立了一套独特的沟通方法：当管理人员发现员工犯错时，为了让员工更容易认识到自身不足，会首先指出员工的优点，也就是“找好处”，然后剖析问题中自身的不足，用“我错了”向员工表达一种理性对待问题的态度，当员工认识到自身的错误后，用“我爱你”表达对员工的关怀和爱，让员工工作有失误时承认错误，并找到自尊与自爱。小厨娘让“找好处”、“我爱你”、“我错了”成为日常管理的万能工具，让员工在爱与被爱中找到自我，与团队共同进步。小厨娘这种“尊重人性，正己化人”的管理理念引起了考察团成员的高度认可和强烈共鸣。小厨娘精美的菜品也令大家赞叹不已，“女儿红花雕醉蟹”、“泉水珊瑚鱼头煲”、“巧手富贵石榴包”、“厨娘八宝狮子头”、“厨娘香酥脆皮虾”…… 菜品制作精美、食材选料考究、口味地道，且注重味、形、器的搭配，以及菜品文化宣传和推广。在小厨房体验式考察令所有成员深刻领略到小厨娘的菜品传递的不仅是美味，更是一种浓郁的地域文化，体现了社会餐饮人对菜品制作、饮食文化宣传推广的匠心，这种精益求精的精神值得星级酒店人深入学习和借鉴。江苏小厨娘为本次考察之行开了个好头。

项目二： 南京紫金山庄

南京紫金山庄位于风景秀丽的钟山风景区内，占地约1200余亩，是南京唯一一家兼拥紫金山绝版山景与湖景的豪华酒店，紫金山庄设有10栋各具特色的顶级别墅小楼，依山傍水而建，房间439间，所有房间可观山望水、一房一景。自然舒适的环境为高端商务会议和休闲度假客人提供个性化、细腻、专业的超值服务。紫金山庄由南京金陵饭店管理公司管理，山庄主楼2006年开业。开业以来，紫金山庄成功接待许多海内外政界、商界等领域举足轻重的贵宾名流。考察团在紫金山庄的学习以参观和座谈的形式进行。座谈会上，紫金山庄的副总经理介绍了酒店在政务接待方面的经验，以及如何面向市场调整经营方式，采取多方位营销策略，贴近消费者，走“亲民路线”的。紫金山庄在执行接待任务中始终把“讲政治”放在首位，将“五个第一”作为服务过程中的重要环节来把控：第一次进店、第一次入住、第一次用餐、第一场会议、第一次活动。他们高度关注宾客的喜好及个性化需求，实行专人负责制以及楼长制，在每次重要活动中建立一对一专项服务小组，始终保持了服务的高水准。紫金山庄丰富的政务接待经验，以及主动与市场接轨、积极转型的开拓精神极大鼓舞了山东饭店的同行们。

项目三：江苏无锡拈花湾文旅综合体

拈花湾位于无锡云水相接的太湖之滨，是以“禅”为核心文化主题，打造的集景区游玩、主题住宿、购物餐饮、休闲娱乐、会议服务、婚礼定制、禅修体验等多功能于一体的“中国心灵度假目的地”。景区内有近30家禅意主题的客栈，环境温馨，全天候贴心管家服务，让游客享受悠然的度假时光。考察团成员在实际入住体验了拈花湾客栈后，又在灵山君来波罗蜜多酒店总经理的亲自带领下参观了酒店。君来波罗蜜多酒店在拈花湾景区内，酒店的设计延续着“拈花湾”的禅意精华，以“拈花、微笑、湾”主题元素作为设计手法铺展，围绕于酒店的公共区域、客房、会议中心三大核心区域，营造一种静谧安祥的气氛。似一个宁静的心灵港湾，随时恭候来宾感受禅文化的惬意从容。室内环境色以静穆平和的木石色调为主，山脉、祥云等自然元素贯穿于装饰、构件的轮廓中，而又将云板、竹节、提盒等古风元素沁入到灯具、家具的形态中，由此整体风格呈现出一种独具神韵的儒雅端庄，再辅以充满灵动的艺术品、画作、花艺装点，显的动静有序，令这个“禅文化”主题的酒店散逸出东方禅意的超然物外、飘逸洒脱。考察团成员无不为设计的精巧和独到而赞叹不已，更深刻认识到文化主题就像酒店的灵魂，赋予其更多的文化内涵，为宾客创造了更多体验的空间，符合宾客猎奇、求知、休闲、舒适等的消费需求。

项目四：莫干山郡安里君澜度假酒店

莫干山郡安里君澜度假酒店在中国四大避暑胜地之一的莫干山山脚下，是一家集高品质度假、各类会议、宴会用餐、休闲娱乐为一体的综合度假酒店，也是莫干山迄今为止最大的旅游项目。酒店距莫干山国家风景区仅1.5公里，犹如失落的人间天堂，有着青山、茶园、溪流等自然景观，也是独一无二的环保度假胜地。酒店占地1800亩，覆盖六山一湖、三座茶园、四座果园，拥有全球首个DISCOVERY探索极限乐园和IPONY骑域国际马术学院。一期已开放64间客房，中西餐厅、会议室、各项康乐设施等，二期也正在筹建客房、宴会厅、康养中心、婚礼堂、餐厅、酒吧等各类设施。

郡安里君澜度假酒店由君澜酒店集团管理，我们一行受到了集团总裁王建平先生的热情接待。座谈会上，王总对君澜酒店的市场定位、品牌策划、运营管理进行了详细介绍。目前集团旗下主要拥有君澜度假酒店、君澜大饭店、景澜酒店三大品牌，在全国投资管理超过137家酒店，客房总数逾30000间。王总作为中国饭店业的领军人物，对中国饭店未来发展结合君澜品牌的打造进行了深入分析，指出饭店的转型升级、及时的变革以及中国化是酒店发展的三个必然趋势。君澜酒店已成功打造了产品模型、管理模型、服务模型、市场销售模型四个模型，并提出了“在商务中休闲和在休闲中商务”的概念，力争将君澜打造成“中国精英的社交平台”。王总对中国饭店发展的定位分析让大家受益颇深，为山东饭店业发展的提供了思路。莫干山君澜度假酒店的设计融合了当地原生态元素，将自然、亲近的生态格调注入到亚洲的装饰布局中，整个酒店多栋别墅分布在群山之中，依托于青山绿水，花果树林，梯田式茶园，绵延弯曲的小溪等天然风景，融造出了一个独特的世外桃花源，令人流连忘返。

考察团成员在莫干山考察时路遇一青岛小哥，说来也巧，这位听到乡音主动打招呼的青岛老乡竟是民宿管理企业云邸·清居的高级主管，在他的邀请下，我们决定次日比原计划早一小时，去其位于德清县和安吉县交界地带的客栈实地参观学习。安吉云邸·清居采用租赁当地民居并进行装修设计的方式，充分利用当地环境资源，在山顶打造的一家乡村休闲度假精品民宿，周边环境安谧优美，不仅将莫干山的美景尽收眼底，还可竹海听涛，给来度假的客人营造惬意的休闲时光。当听到青岛老乡介绍说这家民宿平均房价能做到1000元以上，无不令在场的星级酒店的总经理咂舌羡慕，再细看起客房随处营造的舒适和惬意，以及科学合理的功能区域设计，令大家意识到客栈虽小但精致，虽建于山野但并不缺乏对品质生活的极致追求。虽然因为考察团成员乘坐的大巴车因无法开到山顶我们不得不步行往返六公里，但沿途美丽的自然风光以及学有所获的心情还是令我们累并快乐着。旅行中的惊喜就在于这计划之外的收获。

项目五：上海携程总部

因考察团早晨临时增加了云邸·清居民宿的参观而令我们至上海后的行程颇感紧张。17日下午近两点抵达上海，为了节省时间而不影响接下来的学习，我们用了20分钟的时间在一家接待旅游团的酒店匆匆用过午餐后，就直奔携程总部。此次在上海的行程我们受到携程青岛分公司总经理吴魏然先生的热情接待，并为我们事先联系了上海两家顶级奢华品牌酒店上海宝格丽酒店和上海外滩W酒店的参观。

携程旅游网是中国领先的酒店预订服务中心，目前拥有国内外六十余万家会员酒店，成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。我们考察团一行走进携程总部首先被其凌空SOHO特色建筑所吸引，只见其外形宛如4列巨型高铁蓄势待发，彰显着携程与时俱进的时代精神以及强大的经济实力。在相关领导和吴总的带领下，我们参观了携程办公区域、NOC ROOM、员工活动区域等，感受到了携程强大的创新能力、数据管理体系以及时时监控的后台支撑系统，大家对携程的创新法则、多方合作的意识和“以客户为中心”的理念深表认同，并对其专业服务留下了深刻的印象。当今商场，风险与机遇并存，只有时刻保持前瞻性和危机感，才能在激烈的竞争中始终保持昂扬的姿态，获取源源不断的发展动力。考察学习的16家酒店都在以不同程度的与携程进行合作，让大家感受到了不同业态之间进行深度融合的力量。

项目六：上海宝格丽酒店

上海宝格丽酒店于2018年6月份开业，坐落于拥有丰厚历史人文背景的苏河湾，惬意的自然景观、当代的设计风格与经典的历史建筑精妙平衡。精心保护及修缮后的上海优秀历史保护建筑—上海总商会大楼，与环绕着盎然自然景观的48层宝格丽大厦巧妙融合，共同组成了上海宝格丽酒店。上海宝格丽为全球第六家，中国第二家酒店，由万豪国际集团负责管理。大堂、公共区域处处陈列着宝格丽珠宝，时时散发着一种奢华的魅力，位于一楼的宝格丽巧克力店，精美的巧克力刺激着每个人的味蕾，至于其味道也只能靠想象了。宝格丽酒店的室内设计，一如曩昔的选择了意大利建筑事务所Antonio Citterio Patricia Viel 来共同打造。置于宝格丽大楼顶端8层的上海宝格丽酒店可府瞰外滩美景和观赏壮丽的上海天际线、传奇浦江和蜿蜒苏河。酒店拥有82间客房，房间面积均逾60平方米，为宾客打造沪上罕见的宽敞空间。我们一行分成三组分别在营销经理的带领下参观了餐饮、会议和总统套房等区域。所到之处，大家细心观察、拍照。酒店设施现代，气质摩登，房间高雅，周到细致且优雅高贵的陈设，高品质的寝具和备品，处处体现宝格丽奢华品牌的气派。

项目七：上海外滩W酒店

参观完宝格丽酒店，我们马不停蹄直奔上海外滩W酒店。作为万豪国际集团旗下的五星级特色酒店品牌—上海外滩W酒店于2017年6月开业，在时尚领域独树一帜，时髦又自带热点，使之成为其他品牌无法比拟的酒店圈时尚超级明星。W酒店一直以独一无二的设计理念引领潮流，上海外滩W酒店的设计灵感和主题是“流光异彩”，融合上海城市历史以及“海派文化”，艺术性地呈现东西文化以及新旧时光，用极具创意的设计将老上海的情怀与新时代的前卫先锋巧妙结合，创新演绎东方与西方文化的碰撞，打造出一场穿越时间与空间的激情之旅。上海外滩W酒店共42层，374间客房，每间房均有超大尺寸落地窗，可饱览浦江美景及浦东陆家嘴天际线景致，房间均配有W酒店特色睡床，让宾客享受舒适香甜的睡眠。我们在酒店营销经理的带领下参观了其客房、餐厅、会议室等区域，所到之处，无不为设计者引领潮流和大胆创意所折服，时尚、激情、动感、潮流、美艳、智能、科技……。

项目八：上海南新雅酒店

上海南新雅大酒店为市中心最新五星级豪华商务酒店，位于全球著名的商业、购物天堂南京东路步行街上。外滩、人民广场等都市亮点尽在百步之遥，地铁及其他交通枢纽四通八达。酒店拥有别具一格、装饰高雅、设备齐全的各类客房共387间，包括87间行政房，其中豪华房和高级套房内均设有按摩冲浪浴缸、化妆间等现代设施。南新雅大酒店的餐饮服务是沪上一大特色，广东菜、上海菜、中西自助餐、泰国菜皆为本地商贾首选。酒店设健身房、室内温水游泳池、美容美发、桑拿浴、商务中心等多种设施。酒店的宴会厅可容纳600人同时用餐或举行商务会议。会务中心还拥有各类会议设施13处，专业的会务团队能满足各类中高档宴会、酒店、展览及会议需求。

考察团成员与学习酒店的高层管理人员进行深入座谈交流、现场参观、深度体验、对标学习，在经营管理、企业文化、团队建设、主题文化打造、硬件水平、服务质量等方面寻找差距，拓宽思路，寻求山东省精品旅游的进一步创新和发展。整个考察期间，考察团成员先后进行了两次座谈讨论和一次心得交流，大家一致认为此次考察，为我们开阔了眼界，收获了经验。具体而言总结如下：

1、南京小厨娘依靠社会餐饮、商超餐饮、休闲旅游和团膳管理四个板块，借助企业文化和产品定位，通过学习传统文化《弟子规》和《了凡四训》以及小厨娘=淮扬菜定位，步入了快速发展之路。为此，我们应该学会通过文化教化，凝聚员工人心；通过精品打造，满足顾客需求；通过聚焦产品，找好市场定位。

2、南京紫金山庄一方面重视“政务接待”，不断通过事件营销提升自己的美誉度，同时还兼顾着“贴近百姓”，向社会要效益，正走在转型之路上。对于我们而言，政务、商务和旅游接待都应是酒店的经营范畴，要根据需求提供相应的服务。但在政务接待中更需要讲政治，要注重活动接待的严谨性和安全性。

3、拈花湾的经营模式是旅游模式的创新，最重要的是它把单一的“旅游”变成了多样的“旅居”，给人以精神层面的享受。“禅”文化主题更赋予其生命力。另外，私人管家式的服务，让人倍感亲切，环境的营造，让人身心放松和心情愉悦，正是这种体验式的消费把我们认为普通的单人间卖到了套房的价格，所以我们应该重视客户的体验感以及消费环境的营造，同时突出主题文化特色，通过提升客户的体验感，而增加产品的附加值。

4、莫干山的民宿文化，具有其独特性，它讲究情怀，更需要文化支撑，如果一哄而上，没有定位，没有底蕴，就会埋下供过于求和入不敷出的后患。任何定位都应该有理有据。由君澜酒店集团管理的“郡安里”度假区，就是通过对“住”、“食”、“聚”、“动”、“乐”和“X引爆点”的定位，突出中国式慢生活的度假方式，来提高运营能力的。

5、携程之旅让我们感受到了大数据对酒店运营的重要性。携程的对客服务是人机共享的服务，酒店应该抓住携程的宣传平台，提高酒店曝光点。通过精品服务，提高网评分值，借“网评=广告”，逐步提高酒店的客房收益。与此同时，携程也正在利用智能科技减少人力成本，提升运营能力。对酒店而言，人力成本高也是需要攻克的难题，为此向携程学习，在兼顾人性化管理的前提下，提高智能化科技在酒店中的应用，提高人均劳效，也是酒店生存的需要。

6、宝格丽和W酒店，分别是是奢侈和高端酒店的代表，处处体现文化元素，是它们的共性，也就是说文化是“魂”。

值得我们借鉴的是，酒店需要文化的注入，需要体验感的融入，更需要专业服务的支撑。另外，酒店功能性的结合会让酒店的收益倍增，诸如宝格丽在上海商会旧址上建造的宴会餐厅，W酒店的智能会议设施，即是配套更是营收的增长点。

总之，此次“苏浙沪”之行，给了我们诸多启迪，尤其是在当前的市场形势下，走精品旅游之路的必要性和必然性。精品不等于奢侈。服务是精品的载体，硬件是精品的载体，顾客的体验依旧是精品的载体，所以走精品之路，不是花重金打造产品，更不是只为个别高端人士服务，而是通过对精品意识的提升，更好地服务于我们的客人，这就是我们接下来该完成的工作任务。

面对思想僵化和墨守成规这一企业发展的瓶颈，我们必须不断创新，提升品质，与时俱进，才能有所突破。正如君澜集团的王建平总裁所言，旅游行业尤其是饭店业，短期看营运数据和盈利能力；中期看核心竞争力；长期要看产业格局。只有走符合市场的精品旅游之路，实现新旧动能转换，企业才能焕发生机，持续发展。最后，考察团成员纷纷表态，将来一定积极参与山东省精品旅游促进会的各项活动，在饭店（餐饮）高质量发展专业委员会的组织下，不断提高精品旅游意识，将学习的成果积极转化，齐心协力，为建设全域旅游示范省贡献自己的微博之力。